在最好的情况下，与加拿大税务局(CRA)的争吵可能会让人征税，但对加拿大人耐心的真正考验可能是在等待与代理人通电话的时候。
该机构告诉CTVNews.ca，截至7月底，CRA的呼叫中心只有31%的时间达到了在15分钟或更短时间内接通来电者的目标。相比之下，服务标准的目标是65%的电话。
事实上，今年到目前为止，通过电话联系到代理的平均等待时间是24分钟，尽管加拿大人经常抱怨要等一个多小时才能通过电话解决他们的税收和福利问题。
这是纳税人的监察员franois Boileau密切关注的一个问题，因为他的办公室是加拿大纳税人向CRA服务投诉的地方。
“这是每年都存在的问题，”布瓦洛告诉央视新闻。他周四接受了电话采访。“当有人打来电话，他们不得不等上两个、三个、四个小时，然后就被挂断了——因为这种情况经常发生——或者他们被告知排队的人已经满了，这就产生了挫折感。这是不合适的。”
事实上，这个问题至少已经持续了7年。2016年3月至2017年3月期间进行的一项联邦审计发现，呼叫中心的座席只有大约三分之一的时间接听电话。
联邦政府也意识到了这个问题，并在2022-2023财年和2023-2024财年的2022年秋季经济报表中拨款4亿美元，以“支持在15分钟或更短时间内接听65%的呼叫的服务标准”。
当被问及为什么该机构没有达到服务标准目标时，负责CRA联络中心的助理专员吉莉安·普兰克(Gillian Pranke)表示，该机构的电话线路最近一直处于压力之下，部分原因是新福利的推出。
例如，新的加拿大牙科福利的第二个推出期开始于7月1日，即第一个周期结束后的第二天。
“我们已经看到越来越多的人要求我们为加拿大人提供福利，这给系统带来了一些压力，”Pranke告诉CTVNews。他周四接受了电话采访。
“事实上，与去年同期相比，电话数量增加了30%以上。”
除了通话量的增加，Pranke说，现在的通话持续时间比以前更长，座席在每个通话上花费的时间比2020年之前“几乎翻了一番”。她将此归因于与大流行福利相关的复杂电话增加，以及呼叫者身份验证过程越来越耗时。
税务雇员联盟(UTE)全国主席Marc bribritre认为，CRA呼叫中心的问题与人手不足有关，特别是在去年5月和6月该机构选择终止或不续签1800名长期雇员的合同之后。
“我对这个消息一点也不惊讶，”bribritre在给CTVNews.ca的电子邮件声明中写道。“事实上，我们在该机构呼叫中心工作的成员几周来一直告诉我们，他们不堪重负，处于精疲力竭的边缘，因为他们被要求加班太多。”
bribritre说，该机构最近召回了160名在春季合同到期的员工，但呼叫中心的员工数量仍然无法满足目前的呼叫量。
“鉴于这种情况，UTE要求CRA雇佣更多的员工来改善其客户服务。这是满足需求、给呼叫中心员工一些喘息空间的唯一合乎逻辑的做法。”
Boileau不愿就CRA呼叫中心的人员配备水平发表评论，但他表示，他在2020-2021年年度报告中确实就客户服务提出了几项建议。
其中一项建议是该机构通过网站提供回调功能。CRA目前提供了一个回调功能，只有当呼叫量达到一定阈值时才会激活，为了设置回调，纳税人需要首先致电CRA。布瓦洛说，他的办公室将在未来几周内收到该机构关于这一建议的计划。
最近，布瓦洛的办公室还向CRA询问了该机构网站上列出的等待时间与呼叫者实际经历的等待时间之间的差异。
他说，他的办公室测试了CRA网站上的一项服务，该服务告诉纳税人在电话联系代理之前他们可以等待多长时间，结果发现实际等待时间比网站上说的要长得多。
“我们自己检查过了，所以很明显，你在网站上查看的时间和你打电话的时间有出入。这不是同一时间。”
普兰克说，她的办公室已经调查了这一差异，并确定这是由呼叫排队系统的异常引起的。她说，网站上列出的通话时间是准确的，但一些打给该机构的电话被转到了一个为培训新员工预留的呼叫队列，这个队列并不总是有人。
她说:“不清楚它是否没有得到服务，所以(这)显然不理想。”她补充说，队伍已经关闭。
普兰克说，尽管有这些限制，但等待时间功能和自动回拨服务是该机构试图减少呼叫等待时间的几种方法中的两种。
她说:“多年来，我们采取了许多措施来减少等待时间，包括增加服务时间，推出自动回拨功能，并加强我们在CRA的我的账户上的安全在线自助服务选项。”
“我们已经工作了很多年，非常勤奋地工作，以改善公民的体验。”
央视新闻编辑。ca制片人Phil Hahn说
